SLA: O Que É e Por Que Seu Provedor Precisa

O que é SLA?

SLA (Service Level Agreement) ou Acordo de Nível de Serviço é um contrato que define os parâmetros de qualidade que um serviço deve atender. Para provedores de internet, o SLA geralmente inclui:

• **Disponibilidade** - Percentual de tempo que o serviço deve estar funcionando
• **Latência** - Tempo máximo de resposta da rede
• **Perda de pacotes** - Percentual máximo aceitável
• **Tempo de resposta** - Prazo para atendimento de chamados

Por que SLA é importante?

1. Profissionalismo

Um SLA bem definido demonstra maturidade e compromisso com a qualidade. Diferencia seu provedor de concorrentes amadores.

2. Expectativas claras

Tanto você quanto o cliente sabem exatamente o que esperar. Isso reduz conflitos e reclamações.

3. Melhoria contínua

Para cumprir um SLA, você precisa medir. E o que é medido pode ser melhorado.

4. Diferencial comercial

Clientes corporativos exigem SLA. Sem isso, você perde oportunidades de negócio.

Calculando Disponibilidade

A disponibilidade é geralmente expressa em percentual por período (mês ou ano).

Fórmula básica:

Disponibilidade = ((Tempo Total - Tempo de Indisponibilidade) / Tempo Total) × 100

Tabela de referência:

O que significa cada nível?

99% (dois noves)

• Nível básico, aceitável para serviços residenciais
• Permite quase uma parada por semana

99.9% (três noves)

• Padrão para serviços corporativos
• Exige redundância básica

99.99% (quatro noves)

• Alta disponibilidade
• Requer redundância em todos os níveis

99.999% (cinco noves)

• Missão crítica
• Praticamente zero downtime planejado

Componentes de um SLA para Provedor

1. Disponibilidade da Rede

Compromisso: 99.5% de disponibilidade mensal
Medição: Monitoramento contínuo dos equipamentos de borda
Exceções: Manutenções programadas (com aviso prévio de 48h)

2. Latência

Compromisso: Latência média < 30ms até o PTT mais próximo
Medição: Testes automáticos a cada 5 minutos
Exceções: Congestionamentos externos à rede

3. Perda de Pacotes

Compromisso: Perda de pacotes < 0.1%
Medição: Amostragem em pontos estratégicos da rede

4. Tempo de Resposta para Suporte

Severidade Alta (rede fora): Resposta em 15 minutos
Severidade Média (degradação): Resposta em 2 horas
Severidade Baixa (dúvidas): Resposta em 24 horas

Como medir SLA?

Ferramentas essenciais:

1. Monitoramento de disponibilidade

• Zabbix, PRTG, ou LibreNMS
• Verificação de ICMP e serviços (HTTP, DNS)
• Alertas imediatos em caso de queda

2. Medição de latência

• Smokeping para gráficos de latência
• Testes automatizados para principais destinos
• Histórico para análise de tendências

3. Análise de tráfego

• NetFlow/sFlow para visibilidade de tráfego
• Detecção de congestionamentos
• Identificação de gargalos

4. Gestão de tickets

• Sistema de chamados com SLA configurado
• Métricas de tempo de resposta e resolução
• Relatórios automáticos

Penalidades e Compensações

Um SLA sem consequências é apenas uma promessa. Defina compensações claras:

Modelo de créditos:

Processo de solicitação:

1. Cliente abre chamado informando a indisponibilidade

2. Provedor valida o período e a causa

3. Se confirmado descumprimento, crédito é aplicado na próxima fatura

Implementando SLA no seu provedor

Passo 1: Defina métricas realistas

• Analise seu histórico de disponibilidade
• Não prometa o que não pode cumprir
• Comece conservador e melhore gradualmente

Passo 2: Implemente monitoramento

• Sem medição, não há SLA
• Invista em ferramentas adequadas
• Configure alertas proativos

Passo 3: Documente processos

• Procedimentos de resposta a incidentes
• Escalação de problemas
• Comunicação com clientes

Passo 4: Treine a equipe

• Todos devem entender o SLA
• Importância de cada métrica
• Impacto de não cumprimento

Passo 5: Revise periodicamente

• Analise relatórios mensais
• Identifique pontos de melhoria
• Ajuste metas conforme evolução

Conclusão

SLA é mais do que um documento - é uma cultura de qualidade. Provedores que levam SLA a sério se destacam no mercado e conquistam clientes mais exigentes (e que pagam mais).

A Vytec pode ajudar seu provedor a implementar monitoramento profissional, definir SLAs adequados e criar processos para garantir seu cumprimento. Entre em contato para saber mais.